شناخت عوامل موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان در فروشگاه های زنجیره ای مورذ مطالعه: مطالعه تطبیقی هایپراستار و شهروند (بیهقی)

بسیاری ازفعالیتهای بازاریابی به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان هستند چون شواهد حاکی از آن است که وقتی رضایت مشتریان از خدمات شرکت تأمین نشود آنها به سمت رقبا تمایل پیدا می کنند. هدف محوری این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان در فروشگاههای زنجیرهای است.در همین راستا ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر،ارتباط متغیرهای مستقل تحقیق(کیفیت خدمات،ادراک قیمت،ذهنیت برند،ارزش پیشنهادی،ارتباطات،پاسخگویی و انتظارات) با متغیر وابسته تحقیق (رضایت مشتریان)و همچنین رضایت و رتبه های عوامل مستقل تحقیق در دو فروشگاه زنجیره ای هایپراستار و شهروند بررسی و مقایسه می شود.داده های مورد نیاز براساس چارچوب تحلیلی تحقیق ازطریق توزیع پرسشنامه ای با پایایی 95.3 درصد بین مشتریان در دسترس دو فروشگاه در سال 1391،جمع آوری و از طریق آزمون رگرسیون خطی،آزمون t در گروه های مستقل وآزمون فریدمن در نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.نتایج در سطح اطمینان 95 درصد حاکی ازاین بوده است که در فروشگاه هایپراستار بین کیفیت خدمات،ادراک قیمت،ارتباطات و انتظارات با رضایت ودر فروشگاه شهروند بیهقی بین کیفیت خدمات،ذهنیت برند و ارتباطات با رضایت رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.نتایج دیگر بیلنگر این است که میانگین رضایت ایجاد شده در مشتریان هایپراستار تقریبا به میزان 14.5 درصد بیشتر از رضایت در فروشگاه شهروند است و از نظر مشتریان هردو فروشگاه ذهنیت برند بیشترین رتبه و ارزش پیشنهادی کمترین رتبه را داراست.